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視覚・聴覚障害者が「ＷＥＢ版コールセンター」を担当　大阪・交野市が実証実験（産経新聞より）

大阪府交野（かたの）市がインターネットを活用し、市内の聴覚障害者や視覚障害者がオペレーターになり、住民からの問い合わせ対応や高齢者らの安否確認を支援といった行政サービスを提供するネット版コールセンターを設置することが分かった。

専用の端末を使い障害者に就労の場を提供する取り組みで、来年度から実証実験を始める。

交野市は大阪府北東部に位置する住宅地が広がる街。人口８万人足らずだが、身体障害者手帳を持つ市民は３・３％にあたる２６３５人（３月末現在）で、その率は全国の２・７％と比べて高く、障害者の就労支援が課題になっている。また、独居の高齢者や高齢者夫婦のみの世帯が急増しており、安否確認のニーズも高まっている。

このため市は視覚、聴覚障害者が在宅でも仕事ができる方法を模索。インターネットを使い、住民から市への問い合わせや、高齢者の安否確認の代行といった業務の担い手になってもらう計画を立てた。ただ、市販のパソコンだと障害者の操作が難しいため、障害者向けＩＣＴ（情報通信技術）システム開発の実績がある神戸市と神奈川県のＮＰＯ法人が近く開発する端末を使うことにした。

ネットを通じた市民からの問い合わせに対して、聴覚障害者は文字や文章でやりとりする「チャット」機能を使い意思疎通をする。また、視覚障害者は市民から寄せられた高齢者の安否確認や情報提供の依頼を受け、高齢者宅へ電話をかける。そこで異常が見つかれば市に通報し、市の職員が訪問するという。

今回の取り組みに必要な行政サービス情報や高齢者の情報については、ＩＣＴ企業が運営する外部記憶装置に保存する「クラウド・コンピューティング」と呼ばれるシステムで運用。将来的に他の自治体が参入して共同運営しやすくなり、維持管理コストを大幅にカットできる利点があるという。ただ、個人情報を外部に保存することで情報流出の危険性が高まるため、交野市はクラウドで運用しても問題のない情報の範囲を精査することにしている。

交野市によると、市民が情報を得る手段は６割が市の広報、３割が新聞などで、ネット経由は現状では５％にとどまる。このため、市は「将来的にネットの問い合わせだけでなく、即時性の求められる問い合わせにも対応できるコールセンターに発展させたい」としている。